Rentabilidad

Inteligencia artificial para mejorar la rentabilidad de las empresas

Utilizar de manera eficiente las herramientas actuales para poner en valor a las personas

Las compañías hoy por hoy tienen una “oportunidad increíble de meterse al cliente en el bolsillo”, según afirma Andy Stalman, especialista en Marketing y Branding. Pero para ello antes deben salvar los abismos que existen entre la tecnología y el personal de atención al cliente, entre el online y el offline.

Andy Stalman, autor de los libros ‘Brandoffon’ y ‘Humanoffon’, subraya el mensaje positivo del enorme potencial que se les presenta a las empresas para fidelizar al cliente personalizando su servicio gracias a la información que tienen de él, “generando valor para la empresa y el cliente. Son elementos tan esenciales y básicos que quizás por ello la gente los pasa por alto”.

En su opinión, “la mayoría de las empresas del sector no ha terminado de entender el cambio de ciclo. Le estamos pidiendo a gente que no entendió el valor de la marca, del ecosistema digital, de internet, que comprenda el valor de la inteligencia artificial, que parece que va a terminar absorbiendo al big data”.

Esa inteligencia artificial está llamada a superar los abismos que se abren en la actualidad, según Stalman, entre “los profesionales de la tecnología -ingenieros, programadores, matemáticos, físicos- y los que atienden al cliente, que no suelen tener formación en este campo. No debemos olvidar que la tecnología es útil si conecta, empatiza, mejora, resuelve, simplifica nuestros procesos. Eso provoca que se desarrollen programas y sistemas espectaculares, que quienes los utilizan no entienden. Por ello debemos formar a la gente y facilitarle los pasos para que incorporen esa tecnología”.

Aún hay todo un abanico de oportunidades en este ámbito para las cadenas españolas, asegura Stalman.Aún hay todo un abanico de oportunidades en este ámbito para las cadenas españolas, asegura Stalman.

Hoy, asegura Stalman, “no es tanto un tema de tamaño sino de mentalidad. Prueba de ello es que hay pymes como pequeños hoteles boutique, con un trato inmejorable en comparación con otras cadenas grandes donde parece que eres uno más entre miles. Y eso depende de cada empresa, porque aunque la esencia de la marca es el equipo, es la gente, si no tienen un líder que inspira no saben a quién seguir. Las políticas de empresa son super rígidas para metodologías y control de disciplinas, pero dónde están las políticas de sonreírle al cliente, de cuidar auténticamente de él”.

No en vano, añade, “la construcción de este puente entre marca y cliente a través de la inteligencia artificial o el big data tiene sentido cuando se tiene claro cuál es la razón de existencia de la marca, a lo que contribuye lo intangible en un 85%. Y la mayoría de marcas no lo sabe”.

En este sentido advierte de que “tratamos de demonizar a la tecnología, que al fin y al cabo es un commodity que viene a aportar valor, cuando los problemas son de mucho antes. No podemos utilizar la tecnología del siglo XXI con la mentalidad del siglo XX. Llevamos un cuarto de siglo con internet, 30 o 40 años con mucha de la tecnología que estamos usando hoy y poca gente la utiliza bien. La clave reside en cómo pones en valor ese dato, que lo adquiere cuando es win-win para la empresa y para el cliente”.

 

 

Referencia bibliografica

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